Sinds 1 januari 2016 is de ‘Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg’ (Wkkgz) van kracht. Deze wet introduceert een klachten- en geschillenregeling, die cliënten in de gezondheidszorg toegang biedt tot een laagdrempelige en effectieve opvang, behandeling en afhandeling van klachten. De wet zet in op een informele oplossingsgerichte aanpak, die het onnodig juridiseren van klachten moet voorkomen. Zorgaanbieders en zorgverleners dienen met ingang van 1 januari 2017 te beschikken over een klachtenregeling, die recht doet aan deze uitgangspunten. Tevens dient men te beschikken over een klachtenfunctionaris, die de klager op zijn verzoek van advies kan dienen bij de indiening van de klacht en bijstaan bij het formuleren van de klacht en het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing voor de klacht te komen. Naast deze informele klachtenafhandeling is in de wet ook het formele traject geregeld, waarbij de zorgaanbieder zich dient aan te sluiten bij een geschilleninstantie. Deze geschilleninstantie is bevoegd een bindend advies uit te brengen en een gelimiteerde vergoeding van geleden schade toe te kennen. Daarnaast staat uiteraard de gang naar de burgerlijke rechter open.
Doel van dit reglement
Het eenduidig behandelen en registreren van klachten binnen Stichting Huis Wilma. Wanneer er een klacht wordt ingediend over de behandeling en/of bejegening door een van de aan de Stichting Huis Wilma verbonden zorgverleners is het belangrijk dat alle medewerkers zich houden aan de hier beschreven procedure. Zo wordt vermeden dat een cliënt bij meerdere medewerkers gaat klagen, die elk een eigen en ander antwoord proberen te geven. D.m.v. klachten- en klachtenregistratieformulieren is de registratie van klachten meetbaar. Door gebruikt te maken van het klachtenreglement wordt een vrije en veilige eenduidige wijze van afhandelen van klachten binnen de organisatie bereikt.
Inleiding
Een klacht is een individuele uiting van onvrede of ongenoegen met een behandeling of bejegening die door de klager als onjuist wordt ervaren. Toch hoeft niet ieder signaal van onvrede of ongenoegen als klacht te worden beschouwd, in de zin dat dan altijd de hier beschreven procedure, inclusief registratie, dient te worden doorlopen. Het is heel goed mogelijk dat de onvrede of ongenoegen wordt besproken in het kader van het hulpverleningsproces en ook wordt opgelost, waardoor de klacht niet geformaliseerd wordt. Zo’n proces wordt dan niet geregistreerd. Ook impliceert de hier beschreven procedure niet dat een cliënt altijd deze weg moet volgen. Als de cliënt op een andere manier wil klagen of de klacht rechtstreeks bij de klachtenfunctionaris, c.q. geschilleninstantie wil deponeren dan behoudt de cliënt die vrijheid.
Randvoorwaarden
Iedere medewerker handelt een klacht af door gebruik te maken van dit klachtenreglement.
Deze klachtenprocedure met bijlagen is ter inzage aan alle cliënten.
Er zijn in het Stichting Huis Wilma folders over het klachtenreglement en procedures beschikbaar.
Evaluatie vindt plaats ieder half jaar, tijdens werkoverleg van het managementteam van Stichting Huis Wilma.
Termen en definities
Klacht: individuele uiting van onvrede of ongenoegen met een behandeling of bejegening, die door de klager als onjuist of onterecht wordt ervaren.
Klager: cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt, dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt.
Monodisciplinair: betrekking hebbend op één discipline
Multidisciplinair: betrekking hebben op meerdere disciplines.
Zorgverlener: hieronder wordt verstaan alle medewerkers van de Stichting Huis Wilma, de betrokken huisartsen en specialisten, paramedici, en anderen die verbonden zijn aan het Stichting Huis Wilma maar niet in dienst zijn van het Stichting Huis Wilma.
Zorgaanbieder: de zorgaanbieder kan een instelling zijn dan wel een solistisch werkende zorgverlener.
Klachtenfunctionaris: degenen die als zodanig door het bestuur van Demeter is aangewezen.
Bestuur: het bestuur van de Stichting Huis Wilma te Mook
Managementteam: De operationeel leidinggevenden van hospice Huis Wilma
Aandachtspunten
Dit reglement heeft de bedoeling een bijdrage te leveren aan een goede, verantwoorde en doelmatige zorg- en dienstverlening.
Bij twijfel ten aanzien van de uitvoering van dit reglement raadpleegt men de direct leidinggevende of de klachtenfunctionaris.
In situaties waarin dit reglement niet voorziet, overlegt men met de beheerder van het reglement. Afwijken van dit reglement kan soms noodzakelijk zijn, doch men zal afwijken van dit reglement te allen tijde moeten kunnen motiveren.
Dit reglement, hoewel richtinggevend, is slechts een hulpmiddel en kan en mag nimmer de plaats innemen van het eigen denken en handelen van de zorgverlener. De zorgverlener kent en neemt bij het hanteren van dit reglement zijn of haar eigen verantwoordelijkheid.
Eisen aan dit reglement
Voldoen aan de eisen in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) gesteld
Bekend en helder voor de gebruikers
Vastgesteld door de directie
Bij te stellen bij veranderingen van professionele eisen, wetgeving, samenwerkingsafspraken
Materialen en hulpmiddelen bij dit reglement
Op de website van Huis Wilma is een digitaal klachtenformulier beschikbaar. Dit formulier wordt automatisch verzonden naar bestuur, directie en klachtenfunctionaris. Het formulier kan door de klager ingevuld worden of door de medewerker die een mondelinge of schriftelijke (op papier) klacht heeft ontvangen. Digitale meldingen worden automatisch na twee maanden uit het systeem gewist.
Op de website zijn verder ter inzage:
Het volledige klachtenreglement
Jaarverslagen klachtenfunctionaris (deze zal medio begin 2023 beschikbaar zijn)
Directie en klachtenfunctionaris zijn samen verantwoordelijk voor de registratie van de voortgang van de klachtbehandeling op het klachtenregistratieformulier.
Betrokken medewerkers (disciplines)
Artsen verbonden aan huis Wilma voor de dagelijkse medische zorg
Artsen verbonden aan huis Wilma voor de medische zorg buiten kantooruren
Verpleegkundigen en zorgkundigen in dienst van huis Wilma of door huis Wilma extern ingehuurd
Zorgverleners voor aanvullende zorg met een samenwerkingsovereenkomst met huis Wilma
Facilitaire medewerkers in dienst van huis Wilma of door huis Wilma extern ingehuurd
Managementteam
Bestuurder
Namen van deze medewerkers staan gepubliceerd op de website van Huis Wilma onder Professionele teams.
Klachtreglement
Uitgangspunten
Een klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
De behandeling van een klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en zorgaanbieder bevredigende oplossing.
De klager wordt op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
Registratie
Alle klachten (dus ook die mondeling binnenkomen) dienen te worden geregistreerd en aan de klachtenfunctionaris te worden doorgegeven, zodat hij/zij jaarlijks een klachtenoverzicht kan opstellen, waarin het aantal en de aard van de klachten wordt beschreven.
Deze rapportage wordt met de daaruit volgende beleidsaanbevelingen aan de directie, de medewerkers en aan de raad van toezicht van het Stichting Huis Wilma gepresenteerd.
Werkwijze registratie
Klachten ingediend via de website komen automatisch bij bestuurder, coördinator en klachtenfunctionaris terecht.
Klachten die langs een andere weg binnengekomen zijn worden door de medewerker die de klacht heeft ontvangen verwerkt met behulp van het klachtenformulier op de website.
De klachtenfunctionaris zorgt voor een registratie conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming.
Termijnen
Een klacht dient binnen zes weken behandeld te zijn.
Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe noodzaakt, kan de termijn van zes weken worden verlengd met vier weken. De klager ontvangt hierover voor het verstrijken van de eerste termijn een schriftelijke mededeling.
Klachtenfunctionaris
In het kader van dit klachtreglement gaat de klacht naar de geschillencommissie. Deze heeft tot taak:
het bieden van eerste opvang, bijstand en bemiddeling;
procesbegeleiding en voortgangsbewaking;
het verstrekken van informatie en het geven van advies;
begeleiding van bijzondere situaties;
voorlichting en scholing over (klacht)recht en klachtenmanagement;
signalering en advisering in het kader van verbetering van de kwaliteit van zorg;
advisering en beleidsontwikkeling in het kader van klachtenmanagement.
Procedure bij een klacht
De afhandeling van klachten is afhankelijk van of de klacht schriftelijk of mondeling wordt ingediend, of er één of meerdere disciplines bij zijn betrokken, dan wel wie de klacht betreft:
A- De klacht wordt mondeling ingediend bij de zorgverlener of de coördinator.
De betreffende zorgverlener bespreekt de klacht met de klager (1ste opvang). Op verzoek van de klager kan de coördinator bij het gesprek aanwezig zijn.
Het in kaart brengen van het doel dan wel de behoefte van de klager staat centraal (informatie, herhaling voorkomen, excuses, etc.). De inzet van de zorgverlener is oplossingsgericht.
Na afronding van deze fase vraagt de zorgverlener de cliënt of deze tevreden is met het resultaat van de afhandeling.
De zorgverlener maakt een notitie in het dossier en informeert de geschillencommissie schriftelijk door middel van het klachtenformulier op de website van huis Wilma.
De klager ontvangt een schriftelijke bevestiging van het resultaat van de klachtafhandeling. Het betreft een schriftelijke mededeling waarin met redenen omkleed is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissing de zorgaanbieder heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd. De geschillencommissie of de medewerker die de klacht heeft afgehandeld is daar verantwoordelijk voor.
In de brief wordt aangegeven dat, als de klager niet tevreden is met het antwoord van de zorgaanbieder, hij/zij zich kan wenden tot de geschilleninstantie.
Als een dergelijke klacht niet mondeling wordt ingediend, maar schriftelijk (bijv. via het daartoe bestemde klachtenformulier) binnenkomt, is de volgende procedure van toepassing:
De zorgverlener aan wie de brief of e-mail is gericht, is in principe verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht, de informatie aan de klager en dergelijke.
De zorgverlener stelt de geschillencommissie op de hoogte van de binnengekomen klacht.(Bij indienen via het klachtenformulier op de website wordt de geschillencommissie automatisch bericht)
De geschillencommissie registreert de klacht en bewaakt de procedure. Hij/zij deelt binnen één week na binnenkomst van de klacht (behoudens vakantie) schriftelijk aan de klager mee dat de klacht wordt besproken.
De geschillencommissie bespreekt de klacht met de betreffende zorgverlener.
De stappen A2 t/m A6 worden doorlopen.
B - Wanneer een klager een klacht indient over de organisatie van het Stichting huis Wilma of over de afstemming tussen de verschillende disciplines binnen de organisatie, dan zal de klager in eerste instantie terecht kunnen bij de coördinator van de Stichting Huis Wilma. De procedure verloopt dan als volgt:
De coördinator bespreekt de klacht met de klager en registreert de klacht (1ste opvang).
De coördinator bespreekt wie wordt betrokken bij de afhandeling van de klacht.
De coördinator bespreekt de klacht met de betreffende zorgverlener, of in een teamvergadering.
De coördinator bespreekt daarna de klacht met de klager.
Zo nodig volgt er een gesprek met alle betrokken partijen.
Na afronding van deze fase vraagt de coördinator aan klager of deze tevreden is met het resultaat van de afhandeling.
Zie verder procedure onder A (stap 4 t/m 7).
Bijzondere bepalingen
Betreft het een klacht over de organisatie van Stichting Huis Wilma en is de coördinator persoonlijk betrokken bij de klacht of kan deze geen onafhankelijke positie in nemen dan kan de geschillencommissie de voorzitter van de Raad van Toezicht vragen de plaats in te nemen van de coördinator in de hierboven beschreven procedure.
In alle situaties waar dit reglement niet in voorziet, beslist de raad van toezicht over de verdere afhandeling.
Evaluatie
Het klachtenreglement, de procedure en de klachtenrapportage worden jaarlijks in de maand januari geëvalueerd. Een verslag hiervan wordt gepubliceerd op de website van huis Wilma.
